Temario:

TEMA 1: Fundamentos y Modelos de Comunicación Empresarial

1. Los fundamentos de la comunicación humana

1.1. La forma y el contenido: creando sentido

1.2. Los poderes de la comunicación

1.3. Técnica

1.4. Los patrones comunicacionales

1.5. Razón e intuición: el pensamiento unificado

1.6. La gestión deductiva e inductiva                                                     

2. El modelo de comunicación

2.1. Emisor

2.2. Receptor

2.3. Canal

2.4. Código

2.5. Barrera

2.6. Filtro

2.7. Control

2.8. Mensaje                                                                                                                                     

3. Enseñanzas comunicacionales

4. Referencias

TEMA2: La comunicación interpersonal

1. Las habilidades sociales

1.1. La asertividad

2. Las relaciones humanas

2.1. Complementaria

2.2. Simetría

2.3. Patológicas

2.4. Ausente

3. Componentes verbales de las habilidades sociales

3.1. Preguntar

3.2. Escuchar empáticamente

3.3. Informar

4. Componentes paralingüísticos: la voz y el habla

4.1. Articulación

4.2. Tono y entonación

4.3. Timbre

4.4. Volumen

4.5. Acento

4.6. Ritmo

5. La comunicación telefónica

5.1. Ventajas y desventajas del teléfono

5.2. Ficha técnica

6. Comunicación no verbal

6.1. Relación entre lenguaje verbal y no verbal

6.2. Estructura del lenguaje no verbal

6.3. La sincronía interaccional

6.4. Gestos y pautas de comportamiento

6.5. Saludo y despedida

6.6. La sonrisa

6.7. La mirada

6.8. Las manos

6.9. Proxémica

6.10. Postura

7. Enseñanzas comunicacionales

8. Referencias al capítulo

TEMA 3: Atención al cliente

Introducción: el programa de atención al cliente: fidelización y solución de conflictos

1. Definición

1.1. El ciclo comercial

1.2. El ciclo de vida del cliente

1.3. La retención

2. La experiencia de consumo

2.1. La memoria

3. El programa de fidelización del cliente

3.1. Criterios de marketing relacional

3.2. Estructura del programa de fidelización

3.3. Factores funcionales: satisfacción y expectativa de consumo

4. Atención al cliente en el punto de venta

4.1. Objetivos generales

4.2. Normas generales de atención al cliente

4.3. Actitudes frente a distintos tipos de usuarios

5. Solución de conflictos

5.1. Concepto, significado y tipología del conflicto

5.2. Metodología para la solución de conflictos

5.3. Habilidades necesarias para afrontar un conflicto

5.4. Reclamaciones

6. Enseñanzas comunicacionales (o a modo de síntesis)

7. Referencias al capítulo

TEMA 4: Desarrollo personal

1. Definición de desarrollo personal

1.1. La sanación

1.2. La reeducación

1.3. La revitalización o crecimiento en valores

2. Principios de salud

2.1. El proceso energético de la salud

2.2. El estrés

2.3. La salud en el nivel físico

2.4. La salud en el nivel emocional

2.5. La saludo en el nivel mental

2.6. La saludo en el nivel relacional

2.7. La salud en el nivel espiritual

3. Enseñanzas comunicacionales

Certificación

Universidad de Salamanca y

Fundación Germán Sánchez Ruipérez